为有效维护消费者合法权益，提升消费维权效能，近年来，铜川市市场监管局积极作为，多措并举，深入推进12315消费者投诉举报处置工作规范化建设，多渠道畅通与消费者的信息互动，认真受理消费者咨询投诉举报，全市消费维权工作取得明显成效。一季度，全市市场监管部门共受理消费者咨询投诉举报732件，为消费者挽回经济损失50万元。
办理迅速，缩短流程。全国12315平台是市场监管部门受理投诉举报的主渠道，该平台主要受理消费者通过全国12315投诉举报电话及网络平台的投诉举报。该局积极落实投诉举报快速回应机制，努力缩短全国12315平台转办的消费投诉举报办理时间，提高办理效率和质量。市级转办做到当天受理，当天分流完毕。各基层市场监管所对12315分流转办的诉求事实清楚、情节简单的，即接即办，简单诉求不过夜；对于一般性投诉，及时联系消费者，确认投诉信息，第一时间进行处理。做到消费诉求事事有回音，件件有落实。
推进建设，方便诉求。“五进”（进商场、进超市、进市场、进企业、进景区）是12315行政执法体系“四个平台”建设的重要组成部分。市、区（县）、乡镇市场监管部门严格落实国家市场监管总局和省局对“消费维权服务站”建站的“八个一”标准，不间断对辖区内已建立的“五进”站点进行检查指导。截至目前，我市共建设消费者维权站85个，建立ODR（在线消费纠纷处置）企业5户，极大地方便了群众对消费投诉举报的需求。
拓宽渠道，共促公平。该局和各区（县）市场监管局均开通了投诉举报电话，并保持每天24小时畅通。与此同时，该局积极开通“铜川市市场监管”微信公众平台，不定期在微信公众平台发布消费警示和消费案例。近期“全国12315平台”网站（www.12315.cn）、手机APP（全国12315互联网平台）、微信公众号（12315）、微信小程序（12315）、支付宝小程序（12315）也已开通，24小时受理消费者线上投诉举报，为消费者提供了全方位、便捷高效的维权新渠道。
制定规范，严查行为。铜川市市场监管局制定和完善了可操作性强的《铜川市市场监督管理局12315“诉转案”案件处理工作规范》，明确规定诉转案件的适用条件和适用范围、流转程序、移交方式、落实部门、办结时效、案件反馈、适用法律法规等事项。同时，明确各相关单位在调解纠纷或者受理投诉时，发现经营者有违反法律法规的一律“诉转案”，把12315系统和案件处理系统实现有效实时对接，真正实现诉转案件流程与执法案件流程的信息共享。
来源：铜川日报
